Ostetusta kasvusta ansaittuun kasvuun
Kari Korkiakoski, Huomisen asiakas. Kauppakamari. 2023. 243 sivua.
”Huomisen asiakas” tarjoaa asiakaskokemuksen kautta yhden näkökulman liiketoiminnan menestykseen. Kirjan pääviesti on selvä: Asiakaskokemus on tärkein tekijä yrityksen menestyksessä. Kilpailijat vievät voiton, jos he palvelevat asiakkaita paremmin ja samalla tekevät sen kannattavasti.
Kari Korkiakoski tarjoaa lukijoilleen ”9to5-ajatusta”, joka koostuu viidestä asiakaskokemuksen kulmakivestä:
- Tarkoitus: Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten syvällinen ymmärtäminen
- Tahtotila: Vision ja luottamuksen rakentaminen asiakkaiden sekä yrityksen välille
- Tiekartta: Asiakkaiden innostaminen ja sitouttaminen yhteiseen kehittämiseen
- Toimenpiteet: Asiakaskokemuksen saumaton kehittäminen ja helppokäyttöinen asiakasymmärrys
- Tutka: Asiakkaalle tarjottavan arvon optimointi jo tänään
Kirja painottaa, että asiakaskokemus on enemmän kuin asiakaspalvelu. Se kattaa kaikki asiakkaan kohtaamiset yrityksen kanssa, aina ensimmäisestä kosketuksesta ostopäätökseen asti ja niiden yli.
Kirjassa nostetaan esille myös muita tärkeitä huomioita:
- Asiakaskokemuksen parantamisen tulee johtaa liiketoiminnan tulosten paranemiseen
- Yritysten on mitattava asiakaskokemusta ja kerättävä palautetta asiakkailta sekä vietävä ne viikoittain käytäntöön
- Asiakaskeskeinen – mutta ei asiakaslähtöinen, kulttuuri on olennainen asiakastyössä onnistumista
Kirja haastaa myös perinteistä ajattelua digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Väitteen mukaan asiakkaat eivät etsi digitaalista kokemusta, vaan digitaalisuus toimii mahdollistajana.
Kirjan keskeiset opit ovat:
- Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta
- Positiivinen asiakaskokemus johtaa suosittelun kehään ja uusiin asiakkaisiin
- Yritysten on oltava valmiita muuttumaan ja sopeutumaan asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuessa
Kirja hyödyntää alan tunnettujen asiantuntijoiden – kuten Fred ”NPS” Reichheldin, näkemyksiä ja esittelee käytännönläheisiä esimerkkejä onnistuneesta asiakaskokemuksen hallinnasta.
Kirjan luettuasi voit muodostaa oman käsityksen siitä, mitä sinun tulisi tehdä parantaaksesi asiakaskokemusta ja varmistaaksesi yrityksesi menestyksen tulevaisuudessa.
Muutamia mielenkiintoisia nostoja:
- Maailma on muuttunut siten, että olemme siirtyneet ostetusta kasvusta ansaittuun kasvuun
- Parantuneen asiakaskokemuksen vaikutus lojaliteettiin korostuu
- Lojaliteetista 13 % on hintaa, 20 % on brändiä ja 67% on varsinaista asiakaskokemusta
- Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat aina yritystä eteenpäin
- Asiakkaat uskovat ihmisiä mieluummin kuin yritysten mainontaa
Yritysten, jotka haluavat menestyä, on oltava valmiita jatkuvaan kehitykseen ja parantamaan asiakaskokemusta jatkuvasti. Kirjan yksi lause tiivistää kaiken: Tämän päivän yllätys on huomisen minimi.
Kirja tarjoaa lukijalleen konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen johtamiseen. Kirja on suositeltavaa luettavaa kaikille, jotka haluavat ymmärtää paremmin asiakaskokemuksen merkityksen ja kehittää yrityksensä toimintaa asiakaskeskeisemmäksi.
Kirjoittanut: Mikko Mattinen